Définition
Chatbot
Agent conversationnel conçu pour simuler une conversation humaine par texte ou par voix.
Publié le 4 mars 2026par ZoneIA
Un agent conversationnel interagit avec un utilisateur via des messages texte ou la voix. Il peut répondre à des questions, guider dans une procédure, ou exécuter des actions simples. Contrairement à une interface classique à menus, il s’appuie sur le langage naturel pour rendre l’échange plus fluide et réduire la friction.
Comment ça fonctionne
Un chatbot reçoit une entrée (message ou transcription vocale), l’analyse puis produit une réponse. Les approches varient :
- Basées sur des règles : arbres de décision, mots-clés, scripts. Prévisibles mais limitées.
- Basées sur l’IA : modèles de NLP/LLM capables de comprendre le contexte et de générer du texte. Souvent complétés par des composants de retrieval (RAG) pour consulter une base de connaissances et citer des sources.
- Hybrides : règles pour les cas critiques (authentification, conformité) + IA pour le reste.
À quoi ça sert
- Support client (FAQ, suivi de commande, triage)
- Assistance interne (IT, RH, documentation)
- Onboarding et tutoriels interactifs
- Automatisation de tâches (création de tickets, résumés, extraction d’infos)
Points d’attention
La qualité dépend des données, des garde-fous (sécurité, confidentialité) et de l’évaluation. Un bon design prévoit l’escalade vers un humain et gère les erreurs ou l’incertitude.